Τα τηλεφωνικά κέντρα αποτελούν κρίσιμο μέρος πολλών επιχειρήσεων, παρέχοντας ένα κρίσιμο σημείο επαφής για πελάτες και πελάτες. Τα τελευταία χρόνια, η μηχανική εκμάθηση χρησιμοποιείται όλο και περισσότερο σε τηλεφωνικά κέντρα για να βοηθήσει στη βελτίωση της εμπειρίας των πελατών και στον εξορθολογισμό των λειτουργιών. Όσον αφορά τη συλλογή δεδομένων εκπαίδευσης για τηλεφωνικά κέντρα, υπάρχουν διάφορες διαθέσιμες μέθοδοι.
- Η εγγραφή κλήσεων περιλαμβάνει την εγγραφή κλήσεων από και προς το τηλεφωνικό κέντρο, το οποίο στη συνέχεια μπορεί να χρησιμοποιηθεί για την εκπαίδευση μοντέλων μηχανικής εκμάθησης για την κατανόηση του πλαισίου των συνομιλιών και τον εντοπισμό κοινών ζητημάτων και τάσεων.
- Η ανάλυση ομιλίας περιλαμβάνει αλγόριθμους μηχανικής μάθησης για την ανάλυση των λέξεων και των φράσεων που χρησιμοποιούνται στις κλήσεις, επιτρέποντας στους διαχειριστές τηλεφωνικών κέντρων να εντοπίζουν βασικά θέματα και ζητήματα στις συνομιλίες πελατών.
- Η ανάλυση κειμένου περιλαμβάνει τη χρήση μηχανικής μάθησης για την ανάλυση γραπτών απαντήσεων από πελάτες, όπως μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου που παρέχονται από σχόλια, αναρτήσεις μέσων κοινωνικής δικτύωσης, μεταγραφές συνομιλιών και άλλες επικοινωνίες από πελάτες ή υποψήφιους πελάτες.
- Οι έρευνες και οι έρευνες CSAT χρησιμοποιούνται για τη συλλογή συγκεκριμένων δεδομένων πελατών σχετικά με τις εμπειρίες τους με το τηλεφωνικό κέντρο, επιτρέποντας στους διαχειριστές να αποκτήσουν πολύτιμες πληροφορίες για τομείς προς βελτίωση.
- Τα συστήματα NPS, eNPS και έκδοσης εισιτηρίων χρησιμοποιούνται για τη συλλογή δεδομένων σχετικά με την ικανοποίηση των πελατών και βοηθούν στον εντοπισμό τάσεων και ζητημάτων που μπορεί να χρειαστεί να αντιμετωπιστούν.
- Το WFO&BI είναι μια σουίτα εργαλείων που επιτρέπει στους διαχειριστές τηλεφωνικών κέντρων να αναλύουν δεδομένα σχετικά με την απόδοση του τηλεφωνικού κέντρου, παρέχοντας πολύτιμες πληροφορίες που μπορούν να χρησιμοποιηθούν για τη βελτίωση των λειτουργιών.
Αυτά είναι μόνο μερικά παραδείγματα από τις πολλές μεθόδους συλλογής δεδομένων που χρησιμοποιούνται στα τηλεφωνικά κέντρα σήμερα, με νέες τεχνικές και εφαρμογές να αναδύονται συνεχώς.
Διαβάστε το πλήρες άρθρο εδώ:
